Durante muchos años, las familias iban a Blockbuster para alquilar una película. Era muy parecido a ir a la biblioteca. Se miraba en la tienda, se cogía un estreno por un par de dólares y se tenía un par de días para ver la película. Si la devolvías con retraso, te cobraban una cuota de retraso.
Muchos culpan a Netflix y otros servicios de streaming online de la caída del plan de negocio de Blockbuster, pero no tenía por qué ser así.
En el año 2000, Reed Hastings, director general de Netflix, se ofreció a gestionar un servicio de streaming online para el equipo de Blockbuster.
Netflix se convertiría esencialmente en una filial de Blockbuster. Hastings se rió de la reunión. Avancemos hasta 2015 y Netflix está ganando premios Emmy por la televisión producida de forma independiente tiene una valoración que ronda los 30.000 millones de dólares. Blockbuster se declaró en quiebra en 2010.
¿Cuál era el problema del modelo de negocio de Blockbuster?
Aunque nadie quiera admitirlo, Blockbuster no ganaba mucho dinero con el simple alquiler de películas. Obtenían sus beneficios cobrando cuotas de retraso a los clientes. Netflix podría cambiar por completo la dinámica del perfil de negocio de Blockbuster ofreciendo una experiencia sin cargos por retraso. La gente podía conservar la película durante el tiempo que quisiera y sólo tenía que pagar una cuota mensual. Incluso los gastos de envío eran de prepago.
¿Qué tiene más sentido para el cliente? ¿Patrocinar un negocio que te cobra tasas por llegar 10 minutos tarde? ¿O tener una existencia sin cuotas? Incluso los clientes responsables podrían dañar el perfil de beneficios de Blockbuster. Si devolvieran las películas a tiempo todo el tiempo, no habría forma real de que la empresa ganara dinero.
Considerar el modelo de negocio de Umbral
Para ser justos con Blockbuster, Netflix tenía sus propias desventajas. En los primeros días del servicio se tardaba cerca de una semana en reponer las películas.
Tenías que actualizar constantemente una lista online y esperar que te llegara la siguiente película que querías ver. No había ninguna garantía. No era raro que la gente fuera a Blockbuster a recoger las películas que querían ver inmediatamente y luego utilizaran Netflix para las demás.
Lo que acabó destruyendo el modelo de negocio de Blockbuster fue la implantación con éxito de lo que llamaremos el «modelo de negocio del umbral». Se basa en la teoría del comportamiento colectivo.
A medida que más personas experimentaban Netflix, lo disfrutaban, se lo contaban a sus amigos y, finalmente, el boca a boca creaba nuevas suscripciones. La gente seguía aferrándose a Blockbuster, pero la presión de grupo de que todo el mundo fuera a Netflix y le gustara crea un umbral que acaba permitiendo que una empresa domine y la otra se declare en quiebra.
Una buena decisión, pero un momento demasiado tarde
Una vez que el modelo de Blockbuster se vio amenazado, hizo cambios para crear una plataforma de streaming online. Se eliminaron las tarifas de retraso. Se propuso una apuesta de 400 millones de dólares. Crear Total Access para Blockbuster y dejar que la gente conservara las películas indefinidamente sin cargos por retraso. Se creó un motín dentro de la empresa y finalmente la apuesta se revirtió.
¿Habría valido la pena la apuesta? Nadie lo sabe. En retrospectiva, el modelo de negocio de Blockbuster debería haberlo intentado, ya que 5 años después estarían fuera del negocio. Sin embargo, en aquel momento, 400 millones de dólares en 2005 era un dinero que muchos consideraban que Blockbuster no podía permitirse perder.
¿Sigue siendo viable el modelo de negocio de Blockbuster?
La idea de penalizar a los clientes para ganar dinero es un mal modelo de negocio. Un negocio debería crear una fuente de ingresos positiva en lugar de una fuente de ingresos negativa.
El modelo de negocio de Redbox es un ejemplo de ello. En lugar de cobrar tasas por retraso, cobran a los clientes una tasa de alquiler diaria hasta un determinado momento y luego la película pasa a ser suya. En lugar de cobrar tasas por retraso, la gente opta por pagar tasas de alquiler adicionales.
¿La estructura de Redbox es la misma que el antiguo perfil empresarial de Blockbuster? Sí. Sólo hay una diferencia clave. En lugar de exigir el cumplimiento, Redbox pone las opciones en manos de los consumidores. Aquí es donde Blockbuster podría haber sobrevivido si hubiera adoptado un modelo similar. Redbox es muy competitivo y está creciendo a pesar de la prevalencia de los servicios de streaming.
¿Cuál es la lección que hay que aprender? Es importante centrarse en los atributos positivos de una interacción con un cliente en lugar de los negativos.
Las multas y sanciones funcionan para las bibliotecas porque reciben fondos públicos. No funcionaron para Blockbuster porque sus clientes se cansaron de ser penalizados. La escritura estaba en la pared, pero fue ignorada. Observe todas las tendencias, sea proactivo, y eso disminuirá el riesgo de que una empresa sufra hoy un destino similar.