Canales

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Los canales son la forma en que distribuyes tu producto o servicio, para que le llegue a tu cliente final.

Los canales son los puntos de contacto a través de los cuales una organización se relaciona con sus clientes y como tal, juegan un papel muy importante en la definición de la experiencia del cliente.

Los canales pueden ser categorizados como canales de mercadeo, ventas o distribución.

Una organización que vende bombillas a los faros puede tener acceso a una multitud de canales:

  • Como un sitio web en el que los encargados de los faros pueden ver y comprar diferentes tipos de bombillas
  • Los anuncios colocados a través de Google Ads son también uno de los canales.
  • Si la organización subcontrata los servicios de posventa a otra empresa, ésta también representa otro canal que vincula a la empresa con el usuario final.

Cómo seleccionar un canal de distribución

Al seleccionar un canal de distribución, hay que tener en cuenta cinco elementos para asegurar una buena adecuación a su negocio:

  • El número de segmentos de clientes o el tamaño del mercado al que se dirige.
  • La inversión que requiere el canal de distribución: estos elementos incluirán un análisis de los diferentes costos asociados como:
    • El costo del valor absoluto
    • El costo por cliente
    • Los costos fijos y variables
    • La rentabilidad que aporta cada opción de canal.
  • Si el producto es estándar, en cuyo caso la misma versión será atractiva para todos los perfiles de clientes y podrá venderse a través de un canal externo o un producto no estándar que debe adaptarse a las necesidades del cliente y para el cual la empresa necesita tener contacto directo con el cliente.
  • Cantidad de control requerido sobre el canal de distribución – el canal de distribución puede caracterizarse por una comunicación abierta y un flujo de información libre o, si existe la posibilidad de competencia por parte del distribuidor, entonces una relación mucho más cerrada.
  • También es importante tener en cuenta la duración de una relación sana con el distribuidor, así como la duración de la relación: factores que contribuyen a la flexibilidad del canal.

Funciones de los canales

A continuación se enumeran algunos de los propósitos de un canal típico:

  • Un medio a través del cual una organización puede educar a sus segmentos de clientes elegidos sobre los productos y servicios que ofrece.
  • Proporcionar a los clientes la oportunidad de estudiar y evaluar la propuesta de valor de las organizaciones.
  • Proporcionar a los clientes la posibilidad de comprar los productos o servicios que han elegido.
  • Proporcionar al cliente la propuesta de valor.
  • Proporcionar al cliente con los servicios de post-venta.

Fases del Canal

Hay cinco fases por las que pasa un canal. Un canal puede cubrir más de una de estas fases a la vez.

Fase 1: Conciencia

¿Cómo educamos a los clientes sobre las características de los productos y servicios que tenemos?

Esta es la fase de marketing y publicidad. Es la forma de hacer saber a tu cliente sobre tu propuesta de valor.

Fase 2: Evaluación

¿Cómo podemos ayudar a los clientes a evaluar nuestra propuesta de valor?

Esta es la fase de promoción o «Pruébame antes de comprarme».

El cliente evaluará, leerá o usará su producto y se formará una opinión sobre él. Una buena empresa educará a los clientes con otros competidores en el mercado y les ayudará a evaluar sus elecciones. De esta manera, les hace más clara su propuesta de valor y por qué usted es una mejor opción que sus competidores.

Fase 3: Compra

¿Cómo podemos ayudar a los clientes en la compra de su producto o servicio preferido?

Este es el proceso de venta y denota los dólares cambiados por un bien o servicio en particular.

Fase 4: Entrega

¿Cómo entregamos la propuesta de valor prometida al cliente?

Esta es la etapa de cumplimiento y define cómo el producto llegará al cliente.

Fase 5: Después de la venta

¿Cómo podemos proporcionar atención y apoyo al cliente después de la venta?

En esta fase se crean defensores de sus productos y servicios entre su segmento objetivo.

Esta etapa proporciona una persona a la que el cliente puede llamar cuando tenga un problema o una pregunta sobre el producto. Cuanto más alto sea el valor del producto, más probable es que él/ella requiera apoyo Post-Venta.

Tipos de Canales

Este es el puente entre el cliente y la compañía. Hay diferentes tipos de canales.

Canales propios

Al emplear tu propio canal, tendrás una relación directa con el cliente, y tendrás mayores márgenes de beneficio.

Sin embargo, necesitarás una mayor inversión para crear la infraestructura necesaria para entregar tu producto en el mercado, y el ciclo de producción a mercado será más lento.

Además, los socios aprovechan las relaciones ya establecidas con los minoristas a las que usted no tendrá acceso.

Canales de socios

Este es un canal indirecto. En este caso, la empresa no venderá al cliente directamente sino a través de un intermediario.
  • La empresa puede hacerlo colocando sus productos o poniendo a disposición sus servicios en la tienda asociada.
  • Los mayoristas también son canales asociados.
  • Las bodegas crean asociaciones con mayoristas de diferentes países para vender su vino al cliente final.

Con un canal asociado, habrá un margen menor en el producto pero llegará al mercado más rápidamente, y se requerirá una menor inversión en infraestructura.

Ejemplos de Canales de socios
  • Heineken entrega su cerveza a mayoristas, bares y tiendas, supermercados y cadenas de venta al por menor como Gall y Gall, una cadena de venta al por menor de licores con sus canales de distribución.
  • Apple tiene su red de tiendas, así como revendedores de primera calidad, también venden sus productos a través de redes móviles, cadenas de tiendas y sitios web. Por lo tanto, hay diferentes canales de distribución en uso al mismo tiempo con una rentabilidad variable.

Canales de distribución alternativos

Distribución directa

Esto puede hacerse a través de la venta personal, Internet, teléfono o correo.

Venta personal

  • Demostración personal del producto o servicio
  • Entrega a domicilio
  • Garantías de satisfacción.

El costo de un canal de venta directa, especialmente si se basa en la venta personal, es bajo y puede ser fácilmente costeado por un individuo que inicia un negocio.

Sin embargo, si la organización es más grande, los costos de la venta personal pueden ser prohibitivos. 

Internet

  • Proporciona un canal de bajo costo para dirigirse a una amplia base de clientes.
  • Ofrece comodidad a los clientes en forma de acceso instantáneo, facilidad de uso y personalización.
  • Fuente de información para los clientes está disponible 24/7.
  • Oportunidad de establecer una comunicación bidireccional con la empresa, permitiéndoles proporcionar retroalimentación y compartir preferencias.

Teléfono

  • El teléfono es una forma económica y eficiente de establecer contacto directo con el cliente.
  • Buena manera de establecer una relación, crear pistas y llegar a los clientes en zonas remotas.

Correo / Email

  • El correo es otro medio directo que es barato y puede llegar a una gran audiencia.
  • Es personalizable a los diferentes segmentos de clientes y permite una fácil alteración.
  • Es una forma maravillosa de crear una imagen de marca, comunicar innovaciones o nuevos productos y fomentar la buena voluntad.

Distribución indirecta

La distribución indirecta puede llevarse a cabo a través de minoristas, agentes/corredores/representantes y distribuidores.

Minoristas

  • Los minoristas cuentan con infraestructuras ya establecidas de tiendas, páginas web y estrategias de marketing agresivas.
  • Tienen sus marcas establecidas que pueden proporcionar un refuerzo a la marca ya existente.
  • Tienen un servicio personal y servicios de postventa proporcionados por el minorista, así como ser una fuente de inteligencia de mercado y de consumo.
  • Sin embargo, conduce a márgenes más bajos y a la pérdida de control.
  • Este es un canal complejo que puede ser costoso para un nuevo negocio.

Agentes y corredores

  • Los agentes, corredores o representantes proporcionan ventas personales y han establecido relaciones con los clientes.
  • Tienen una amplia red, menores costos de distribución y son una fuente de inteligencia de mercado.
  • Cumplen la función de promover el producto y comparten la carga de los gastos generales.

Distribuidores

  • Tienen una base de clientes centrada, asumen el riesgo del inventario, tienen un alcance más amplio y están técnicamente capacitados.

Ejemplo de canales de Google

canales de google

Google emplea dos canales para entregar sus propuestas de valor a sus segmentos de clientes, creo equipos de ventas y de apoyo globales, así como una fuerza de ventas multiproducto.

Para sus clientes individuales, Google tiene un enfoque de «hágalo usted mismo» con un alto nivel de automatización para que el proceso sea conveniente y atractivo para el googler medio.

  • El equipo de ventas y asistencia global de Google está formado por equipos especializados en todos los sectores que establecen relaciones con los anunciantes y los miembros de la red y les ayudan a obtener el máximo valor de su relación con Google.
  • El equipo de ventas de Google vende publicidad de búsqueda, de display y para móviles y se centra en fomentar las relaciones con los principales anunciantes y con las empresas de Internet más importantes.

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