Segmento de Clientes

segmentos de clientes

Para asegurar que una empresa sea atractiva para su segmento de clientes, la empresa debe trabajar para entender quién es el cliente. Esto se puede reconocer evaluando el entorno, las experiencias y el contexto general del cliente.

Todos estos factores contribuyen a la forma en que el cliente responderá a su producto. Así que el contexto geográfico, demográfico y social de un cliente definirá la persona del cliente, creando un arquetipo de cliente para sus productos y servicios.

¿Qué es un Segmento de Clientes?

Los segmentos de clientes son la comunidad de clientes o negocios a los que usted pretende vender su producto o servicios, por lo que conseguir este bloque de construcción es la clave de su éxito.

  • Los clientes pueden ser segmentados en distintos grupos basados en: Necesidades, comportamientos y otros rasgos que comparten.
  • Datos demográficos como: La edad, la etnia, la profesión, el género, etc.
  • Factores psicográficos como: el comportamiento de gasto, los intereses, las motivaciones.

Una empresa puede clasificar a los consumidores en distintos grupos si tienen las siguientes características:

  • Los grupos de clientes tienen una necesidad particular que justifica la creación de un producto que se ajuste a esa necesidad.
  • El grupo necesita un canal de distribución separado para ser alcanzado.
  • Los grupos requieren relaciones de diferentes tipos.
  • Hay una diferencia muy clara en el nivel de rentabilidad que cada grupo representa para la organización.
  • Cada grupo de consumidores se siente lo suficientemente fuerte como para pagar por una versión diferente del producto o servicio, adaptado a sus preferencias.

Tipos de Segmentos de Clientes

Mercado de masas

Los productos y servicios que se dirigen al segmento del mercado de masas son atractivos o satisfacen las necesidades de un amplio sector de la población y no discriminan entre los diferentes segmentos de clientes.

Nicho de mercado

El nicho de mercado se refiere a un segmento de clientes con características extremadamente definidas y necesidades muy particulares. Este segmento requiere, o más bien espera, un producto altamente personalizado, hecho a medida para satisfacer sus necesidades.

Segmentado

Algunas empresas optan por proporcionar productos y servicios a segmentos de clientes que pueden tener variaciones muy pequeñas en sus necesidades y requisitos. La organización crea diferentes propuestas de valor, canales de distribución y relaciones con los clientes de acuerdo con estas pequeñas diferencias en los segmentos de clientes.

Diversificado

Una organización que opta por servir a segmentos de clientes diversificados está básicamente escogiendo segmentos de clientes con necesidades y deseos muy diferentes.

Los perfiles de los clientes tienen pocas superposiciones pero, debido a diversas razones, la organización ve el valor de invertir en la atracción de estos dos segmentos diversos.

Plataformas/ mercados multipunto

Cuando los segmentos de clientes se relacionan a través de la dependencia, tiene sentido comercial servir a ambos extremos de la ecuación.

Si cualquiera de los dos segmentos falla, el otro seguirá automáticamente el mismo camino. En pocas palabras, es un problema de huevo y gallina.

Hoy en día, uno de los emprendimientos en línea más exitosos es e-bay, que opera con una plataforma de múltiples caras al requerir la presencia tanto de compradores como de vendedores para su continuo éxito.

Crear un perfil de cliente

El perfil del cliente define más claramente el segmento de clientes para su organización, entendiendo los trabajos del cliente y evaluando los dolores y ganancias del mismo.

Antes de crear un perfil de cliente, uno debe entender los diversos arquetipos en los que los clientes caen típicamente. Estos arquetipos son los siguientes:

  • Un conservador es alguien que examina mucha información y opciones disponibles y canaliza las opciones relevantes para su público.
  • Un locutor comparte información de valor con una gran audiencia.
  • Un Creador de gustos es alguien con gustos muy específicos y es seguido por un público que tiene gustos similares y le busca pistas sobre qué productos probar y qué servicios adoptar.
  • Una Celebridad es alguien con un fanático dedicado a seguirlo en cuyos ojos no puede hacer nada malo.
  • Normalmente es alguien famoso que observa cada movimiento y cuyas preferencias de compra son emuladas por el público

Trabajos para clientes

Los trabajos de los clientes describen lo que los clientes tratan de lograr en su vida personal y profesional. Podría referirse al trabajo que están tratando de hacer, las necesidades que están tratando de satisfacer o los desafíos que están tratando de superar. Es importante en esta sección que el empresario piense desde la perspectiva del cliente para comprenderlo mejor.

  • Trabajos funcionales: Son tareas y resultados específicos que el cliente está tratando de lograr y en los que está trabajando.
  • Trabajos sociales: Estos describen cómo un cliente quiere proyectarse en un entorno social. Esto incluye querer encajar socialmente en una multitud particular, o sorprender al jefe con una presentación en el trabajo.
  • Trabajos personales/emocionales: Los clientes también trabajan para sentirse de una manera particular. La mayoría de la gente se apunta a la prisa de tener éxito en una tarea difícil como participar en un triatlón o cenar con su familia todas las noches.
  • Apoyar los trabajos: Los clientes también consumen o compran valor, realizando así un trabajo de apoyo. Los siguientes tres roles contribuyen a los trabajos de apoyo:
    • Comprador de valor: este trabajo incluye cualquier compra de valor y puede cubrir el espectro desde la evaluación de las opciones y alternativas disponibles hasta la firma de una entrega o el pago de un producto que ha seleccionado.
    • Co-creador de valor: estos son trabajos en los que tienes una mano directa en la creación del producto con la organización. Esto puede incluir la lluvia de ideas para el diseño del producto, hasta la prueba del producto por ti mismo y la provisión de reseñas en línea.
    • Transferidor de valor: estos trabajos representan el cierre del ciclo de vida de uso del producto y se caracterizan por que el consumidor se deshace del producto o transfiere su propiedad a otra persona porque no encuentra más valor en él.

Dolores del cliente

Son condiciones que impiden que el cliente haga un trabajo o provocan emociones negativas antes, durante o después de un trabajo.

  • Resultados, problemas y características no deseados: Los dolores del cliente son de los siguientes tipos: funcionales, sociales, emocionales y auxiliares.
  • Obstáculos: Son dolores que impiden a un cliente iniciar un trabajo o le impiden completar una tarea asignada.
  • Riesgos: Estas son las posibilidades de que algo salga mal o las consecuencias negativas de una acción.
  • La gravedad del dolor:El dolor del cliente varía en su gravedad de extremo a moderado.

Consejos para aclarar los dolores del cliente

Es importante profundizar en la profundidad de lo que causa el dolor de un cliente para que entendamos su urgencia e importancia para el cliente.

  • Ganancias del cliente: Las ganancias del cliente son los resultados o beneficios que los clientes desean. Las ganancias son de los siguientes tipos: utilidad funcional, ganancias sociales, emociones positivas y ahorro de costes.
  • Ganancias requeridas: Estas son las ganancias más básicas que espera el cliente al comprar un producto. Por lo tanto, una persona que compra un smartphone tendrá la mínima expectativa de que el nuevo teléfono le permita hacer y recibir llamadas telefónicas.
  • Ganancias esperadas: Estos también son beneficios básicos, pero sin los cuales el producto o servicio todavía cumpliría su propósito básico. Por lo tanto, incluso si un teléfono inteligente hace una llamada, esperamos que sea elegante y visualmente atractivo.
  • Ganancias deseadas: Estas ganancias representan la lista de deseos del cliente. Estas serían ganancias muy codiciadas y atesoradas por el cliente y llevarían a una gran satisfacción de los clientes. Una de esas ganancias deseadas es que los teléfonos inteligentes se sincronicen fácilmente con otros dispositivos.
  • Ganancias inesperadas: Son ganancias que no han sido expresadas por el cliente. Son ideas e innovaciones que tienen el poder de revolucionar la experiencia del cliente con un producto, pero el cliente no es consciente de ellas y de sus beneficios potenciales hasta que se introducen. La pantalla táctil fue una ganancia inesperada para los clientes de Apple.
  • Ganar relevancia: Un empresario de éxito debe ser capaz de evaluar cuán esencial es la ganancia para el cliente. Las ganancias pueden variar desde lo esencial hasta lo agradable de tener.

Consejos para aclarar las ganancias del cliente

Es importante tener ganancias claramente definidas para el cliente para que los productos y servicios puedan ser adaptados en consecuencia.

Si la ganancia del cliente es «necesita un mejor rendimiento» de un producto, es clave para el éxito del producto que la organización sepa qué nivel de rendimiento será visto como una ganancia por el cliente. Cuanta más información se tenga sobre las ganancias de los clientes, mejor será la propuesta de valor para el segmento de clientes.

Pasos para usar el marco

En resumen, a continuación se esbozan las medidas para emplear eficazmente este marco;

  • Elija un segmento de clientes que desee analizar en detalle.
  • Averigüe qué tareas están tratando de realizar sus clientes y mencione cada una en una nota adhesiva separada
  • Señalar los dolores que los clientes tienen, incluyendo los desafíos y riesgos que enfrentan.
  • Señala las ganancias que los clientes tendrían
  • Clasifica los trabajos, dolores y ganancias en orden de relevancia y severidad para el cliente.

Mejores prácticas y errores comunes al usar el marco

Las mejores prácticas:

  • Si se dirige a más de un segmento de clientes, tenga una propuesta de valor separada para cada segmento.
  • Los trabajos son tareas que los clientes tratan de completar, asuntos para los que tratan de encontrar soluciones o necesidades que tratan de cumplir. Las ganancias, por otro lado, son resultados específicos que un cliente quiere lograr o, en el caso de los dolores, evitar.
  • No pasen por alto la importancia de los trabajos sociales o emocionales. 
  • Al crear un perfil de cliente, es imperativo no comenzar con el fin en mente, es decir, no tomar en cuenta su propio producto o servicio al identificar sus trabajos, ganancias y dolores.
  • Un buen perfil de cliente estará lleno de notas adhesivas porque un segmento típico tendrá muchos trabajos, dolores y ganancias.
  • Cuando se mencionan los dolores y las ganancias, es más efectivo ser lo más específico posible. Las ganancias ambiguas como el aumento de salario o toma demasiado tiempo, en el caso de los dolores no le dará mucho para trabajar como un negocio. En su lugar, especifique cuánto aumento de salario quiere el cliente o qué cantidad de tiempo será considerada demasiado larga por el cliente.

Errores comunes:

  • Crear un perfil de cliente que cubra más de un segmento
  • Tratar los trabajos y los resultados como si fueran iguales
  • Ignorar los trabajos emocionales y sociales en favor de los trabajos funcionales
  • Mencionando sólo aquellos trabajos, dolores y ganancias que son relevantes para su producto o servicio
  • Estar satisfecho con sólo tener unos pocos trabajos, dolores y ganancias en su perfil de cliente
  • No ser descriptivo al mencionar los trabajos, los dolores y las ganancias

Ejemplo de segmento de clientes Tidepool

segmento de clientes tidepool

Tidepool es una empresa de salud digital que proporciona una plataforma abierta de datos y software a sus clientes. Está sirviendo a un mercado de dos caras, identificado como Pacientes y Fabricantes de Dispositivos.

Empleos de clientes

  • Pacientes: Mantener el nivel de azúcar en la sangre dentro del rango objetivo y hacer ajustes en la terapia cuando no se registra un rango.
  • Fabricantes de dispositivos: Diseñan, construyen y venden dispositivos.

Dolores del cliente

  • Pacientes: pasando por el dolor de la hipo e hiperglucemia todos los días; temiendo perder a sus hijos por la diabetes todos los días.
  • Fabricantes de dispositivos: el software debe tener valor para los proveedores para que puedan recomendarlo a los pacientes; crear software de gestión de datos; proceso de la FDA.

Ganancias del cliente

  • Pacientes: un banco de información a su alcance que elimina la necesidad de hacer conjeturas.
  • Fabricantes de dispositivos: características innovadoras que atraen tanto a los proveedores como a los pacientes.

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