Relación con los clientes

relación con clientes

La relación con los clientes es la estrategia que usarás para conectar tu producto o servicio con tu cliente.

Las relaciones con los clientes que una organización opta se basan en el modelo de negocios de la compañía y tienen un gran impacto en la experiencia general del cliente.

Las relaciones dependen de tres motivaciones principales que se explican a continuación:

Adquisición de clientes

La adquisición de clientes es el proceso de persuadir a un cliente para que seleccione el producto de su organización sobre las opciones disponibles en el mercado.

Hoy en día, los empresarios que están interesados en adquirir clientes para sus negocios disponen de una serie de medios y tácticas las cuáles se detallan a continuación:

  • Comercialización de contenidos: para los empresarios con recursos limitados, la comercialización de contenidos es una alternativa muy atractiva, útil y eficaz para quienes lo han empleado de manera inteligente.
  • Optimización del motor de búsqueda: Content Marketing significa automáticamente que usted tiene su nombre e información relevante para su marca y su empresa disponible en línea. Cuantas más personas estén expuestas a ella y la compartan, más alto será el rango de su contenido en los resultados de la búsqueda.
  • Marketing por correo electrónico: Cuando los clientes se suscriben para recibir información y noticias sobre su producto, usted ha logrado adquirir un cliente sin tener que invertir en una amplia fuerza de ventas.
  • Redacción publicitaria: las palabras tienen un poderoso impacto en la forma en que su producto será posicionado y percibido por el cliente. Los redactores publicitarios pueden desempeñar un papel fundamental para garantizar el éxito del posicionamiento de su marca y atraer a los clientes adecuados a sus productos.
  • Optimización de la tasa de conversión: cuanto más empiece su empresa a atraer clientes, mayores serán sus posibilidades de adquirirlos haciendo pequeños ajustes en su contenido y perspectiva.
  • Marketing en medios sociales: a pesar de la popularización de los medios sociales como herramienta de adquisición de clientes, no se puede depender exclusivamente de la difusión de su producto en el mercado. Sin embargo, cuando se utilizan en colaboración con otras tácticas, los medios sociales pueden elevar su producto de manera significativa en la estimación de su segmento de clientes objetivo.
  • Analítica: Si las empresas no utilizan los datos obtenidos de uno o más de estos recursos y los analizan para comprender mejor a sus clientes, no están aprovechando al máximo la inversión que han realizado.

Retención de clientes

La retención de clientes se refiere a la relación a largo plazo que una empresa establece con sus clientes. Cuantos más clientes repetidos tenga una empresa, más se le aseguran campeones que comercializarán sus productos y le ayudarán a adquirir clientes adicionales.

A continuación se presentan algunas estrategias que las empresas pueden utilizar para retener a sus clientes y establecer relaciones a largo plazo con ellos.

  • Representar algo: los clientes son más fieles a las marcas con las que se identifican o que consideran que representan rasgos y características que les gustaría emular. Por lo tanto, es imperativo para una empresa seleccionar lo que su marca representa y comunicarlo a sus clientes.
  • Utilizar pruebas sociales positivas: los sitios web que proporcionan a los clientes hechos que muestran cómo el uso de su producto mejorará su posición social tienen más probabilidades de ayudar a la empresa a retener a los clientes a largo plazo.
  • Invocar el ego interno: los clientes se inclinan automáticamente más hacia un producto en función de cuánto refleja las cualidades que sienten que existen en ellos mismos. Esto se llama egoísmo implícito y puede ser un arma muy eficaz. Las empresas sólo necesitan conocer a sus clientes de adentro hacia afuera, tener una completa comprensión del lenguaje que hablan, sus deseos, necesidades y anhelos para poder conectarse con ellos y mostrarles cómo la empresa y sus productos son una extensión de sí mismos.
  • Usar las palabras que les gusta escuchar: ciertas palabras tienen un profundo impacto en el comportamiento de compra de los clientes, y si el producto cumple la promesa de estas palabras, la retención de clientes se hace más fácil.
  • Reduzca los puntos de dolor y las fricciones: si se dirige a un punto de dolor para su cliente o resuelve un problema para él, lo retendrá por mucho más tiempo.
  • Darse cuenta de que el presupuesto es insignificante: la mayoría de las empresas se resisten a devolver a los clientes sin darse cuenta de que hacerles un descuento, aunque sea pequeño, sorprenderá al cliente y le hará volver por más.
  • Utilizar la reciprocidad de la sorpresa: sorprender al cliente proporcionándole un beneficio como un descuento o un complemento gratuito, inesperadamente, se quedará con el cliente más tiempo.
  • Hágalo personal: al proporcionar un servicio personal a los clientes, aumenta sus posibilidades de crear un cliente repetitivo.
  • La velocidad es secundaria a la calidad: a menudo, las empresas cometen el error de elegir la velocidad del servicio en lugar de la calidad, pensando que los clientes apreciarían el intercambio. Sin embargo, los estudios han demostrado que es más probable que los clientes vuelvan si se da importancia a la calidad.
  • Los clientes disfrutan de las empresas que los conocen: cuanto más tiempo pasa un empleado con el cliente, conociéndolo y por lo tanto proporcionando un nivel de personalización, más probabilidades hay de asegurar al cliente que la empresa lo conoce realmente y por lo tanto sigue atrayéndolo hacia la marca.
  • Elegir la plataforma adecuada: es importante saber qué canal de comunicación prefieren los clientes y utilizarlo al máximo para mantener su presencia asegurada en la psique del cliente.
  • Hacer un esfuerzo común: todos los elementos de la organización deben estar plenamente comprometidos y mantenerse al tanto cuando se trata de atender a un cliente. El efecto agregado mejorará enormemente la experiencia general.
  • Ponga a la gente en marcha: los programas de lealtad tienen más probabilidades de ser utilizados si las empresas superan la resistencia inicial del cliente y se aseguran de que los clientes se inscriban automáticamente en dichos programas. Una vez que la pelota está rodando, los clientes son más propensos a mantener el rumbo.
  • Conseguir clientes ideales para ser VIP: los humanos son competitivos por naturaleza y los estudios han respaldado esta observación mostrando que la gente aprecia ser asignada a una clase de cliente en particular si hay una clase por debajo de ellos en el programa.
  • Etiquete a sus clientes: los clientes son más propensos a seguir regresando si asociarse con su marca les pone una etiqueta.

Aumentar las ventas (upselling)

Las empresas siempre se centran en aumentar sus ventas y a menudo utilizan una estrategia llamada “upselling” que requiere que los representantes convenzan al cliente de que compre más productos de su empresa.

Utilizando una combinación de lingüística, productos de embalaje y bajando su precio global y vendiendo productos dependientes, las empresas se aseguran de que el cliente compre la mayor cantidad posible de sus productos.

Ejemplos de Upselling

  • Preguntar a un cliente si quiere añadir una bebida o patatas fritas a su pedido en un restaurante de comida rápida.
  • Convencer a un cliente que está arreglando su portátil de que debería tener más RAM, o un disco duro más grande instalado
  • Sugerir a un cliente que está arreglando su teléfono que debería actualizar a una nueva versión del teléfono.

Generalmente hay dos técnicas que los vendedores exitosos utilizan a menudo:

  • Los vendedores exitosos son a menudo investigadores y observadores que conocen el perfil del cliente, centrándose especialmente en su economía, su demografía, sus preferencias y sus aspiraciones sociales. Esto ayuda al vendedor a adaptar su discurso al gusto del cliente.
  • Otra técnica común entre los “upsellers” es el uso del miedo. Haciendo saber al cliente que el producto puede agotarse debido a la demanda o haciendo que compre servicios de postventa o garantías para artículos caros, haciendo saber que el producto es sensible y debe ser manejado por manos expertas.

Categorías de relaciones con los clientes

Las relaciones con los clientes pueden dividirse en seis categorías principales que pueden superponerse para una organización en relación con diferentes segmentos de clientes.

Asistencia personal

Este tipo de relación con los clientes se caracteriza por el toque humano. Los clientes tienen la oportunidad de interactuar con un representante de ventas mientras toman su decisión de compra o con un representante de servicios al cliente para los servicios postventa.

Asistencia personal dedicada

Este tipo de relación lleva la asistencia personal al siguiente nivel al asignar al cliente representantes dedicados a la atención al cliente.

Este tipo de relación toma tiempo y delicadeza para desarrollarse y se caracteriza por que el representante conoce los rasgos del cliente que utiliza para personalizar la experiencia del cliente con la empresa.

Los bancos suelen asignar un único punto de contacto a los clientes importantes que tienen una relación duradera con el banco y un alto patrimonio neto.

Autoservicio

El modelo “hágalo usted mismo” se ha ido haciendo cada vez más popular a medida que las organizaciones buscan medidas de reducción de costos que se reflejen en los precios que se dan a los clientes.

En este tipo de relación, la empresa proporciona todas las herramientas que un cliente necesita para servirse a sí mismo.

Servicios automatizados

Los servicios automatizados son el siguiente nivel de autoservicio, ya que proporcionan maquinaria y procesos que aumentan la conveniencia de que los clientes realicen los servicios por sí mismos.

Este tipo de servicios suelen ser mucho más personalizados y utilizan el comportamiento de compra y en línea del cliente para crear un perfil que luego se utiliza para proporcionar sugerencias al cliente para mejorar su experiencia de compra. Por lo tanto, los servicios automatizados pueden compararse de muchas maneras con la asistencia personal debido a la personalización que conlleva la experiencia.

Comunidades

En el entorno actual impulsado por los medios sociales, las comunidades son una forma maravillosa para que las empresas entiendan a sus consumidores, obtengan una visión de sus hábitos, perspectivas y creen una plataforma en la que los clientes puedan reunirse y compartir conocimientos y experiencias.

  • Glaxo SmithKline es un ejemplo de este tipo de relación. Cuando la compañía lanzó un nuevo medicamento para bajar de peso, dio a los clientes una plataforma para formar comunidades que les ayudaron a entender los problemas que enfrentan las personas con sobrepeso también.

Co-creación

Las empresas están cambiando cada vez más la naturaleza de la relación con los clientes, involucrándolos en el diseño e incluso en la creación del producto final.

Esto le da a los clientes una mayor propiedad sobre el producto y el servicio y a menudo resulta en la creación de campeones de productos o marcas en el mercado.

  • Amazon anima a los clientes a publicar sus críticas de libros en el sitio web para que los lectores puedan encontrar personas con gustos similares y evaluar lo que piensan de determinados libros antes de tomar decisiones de compra.
  • YouTube depende totalmente de sus clientes para crear el contenido que permite al sitio web presumir de ser el mayor sitio web de intercambio de vídeos del mundo.

Ejemplos de Relación con los Clientes

ejemplo relacion con los clientes

Starbucks

Starbucks se centra en crear una relación a largo plazo con sus clientes y ha tenido mucho éxito en este esfuerzo.

Al estar tan ampliamente disponible para sus consumidores a través de su atmósfera única que es uniforme en todos los puntos de venta, asegura a los clientes la misma experiencia maravillosa, independientemente de dónde estén tomando su café. Por lo tanto, los clientes han integrado completamente a Starbucks en sus vidas.

Además, Starbucks también ha creado aplicaciones para móviles y aplicaciones de fidelización que garantizan que los clientes sigan regresando más, proporcionándoles una reciprocidad sorprendente y gastando en ellas.

Google vs. Facebook en las relaciones con los clientes

Google y Facebook tienen decenas de clientes en todo el mundo y, por lo tanto, no dependen de ningún segmento para mantener su negocio en marcha.

Esto significa que ambas compañías son completamente libres de fijar sus precios, lo que los clientes tienen que aceptar porque ambas compañías tienen el poder en sus manos.

Ambas empresas participan en la relación “hágalo usted mismo” creando productos publicitarios basados en subastas de autoservicio, lo que hace que las empresas sean las que “decidan los precios” en lugar de las más típicas “aceptadoras de precios”.

  • Google no ha tenido ningún segmento de clientes que haya representado más del 10% de sus ingresos, por lo que es completamente independiente.
  • Facebook obtuvo el 12% de sus ingresos en 2011 a través de Zynga, un proveedor de servicios de juegos sociales y el fabricante de populares juegos en línea como Farmville, Texas Holdem, Chefville, etc. Sin embargo, a pesar de estos ingresos, en lugar de que Facebook dependa de Zynga, Zynga depende más de Facebook para sus ingresos.

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